Recordatorios para informes atascados

Por qué importa

Los temporizadores de SLA indican cuándo está en riesgo un informe, pero no explican por qué nadie lo ha tocado. Los recordatorios detectan el problema antes de que se convierta en incumplimiento: primero avisan en privado al responsable y, si nada cambia, informan a alguien que pueda ayudar.

Su diseño evita perseguir a tu equipo. Solo se activan cuando el informe está realmente atascado, una actualización útil reinicia el reloj y las severidades menores esperan al resumen diario en vez de interrumpir a alguien.

Qué se considera atascado

Un informe debe estar abierto, tener responsable y estar activo. Después, Kit comprueba que nadie de tu equipo haya hecho ninguna de estas cosas desde que se asignó:

• Cambiar su estado
• Responder al investigador
• Añadir una nota interna
• Volver a evaluar la severidad

Cuánto espera Kit

La espera depende de la severidad y se calcula a partir de los objetivos de resolución de tu configuración de SLA. De forma predeterminada, un informe puede quedar inactivo durante el 25 % del objetivo de resolución de su severidad antes del primer aviso: un informe Crítico con un objetivo de 48 horas recibe un recordatorio tras 12 horas de silencio, mientras que uno Bajo, con un objetivo mucho más amplio, espera varios días.

Hay dos excepciones:

• Un informe que nadie ha evaluado todavía se mide contra la ventana de acuse de recibo: el retraso está en el triaje, no en la corrección.
• Los informes clasificados como Informativo nunca generan recordatorios. Son reales, pero no merece la pena presionar a nadie por ellos.

Qué recibe el responsable

Un recordatorio por un solo canal, nunca por ambos:

• Un mensaje directo de Slack, si ha conectado su cuenta de Slack con Kit.
• En caso contrario, un correo.

Los dos incluyen las mismas cuatro acciones:

Acción	Qué hace
Aplazar 3 días	Posponer los recordatorios durante tres días
Aplazar 7 días	Posponerlos una semana
Estoy esperando al investigador	Mover el informe a Necesita aclaración, lo que detiene tu reloj
Abrir el informe	Ir directamente al informe en Kit

Desde el correo, estas acciones funcionan sin iniciar sesión: el propio enlace otorga el permiso y caduca en cuanto el informe cambia de situación. Un nuevo responsable, un nuevo estado o un aplazamiento lo invalidan. En Slack, los botones actúan en tu nombre, así que tu cuenta de Slack debe estar conectada con la de Kit; si no lo está, Kit lo explica y te pide que abras el informe.

Si la siguiente ronda de silencio va a provocar una escalada, el recordatorio lo avisa de antemano.

Aplazar

De forma predeterminada, cada responsable dispone de dos aplazamientos por atasco. Cuando se agotan, se reanudan los recordatorios y Kit pasa a la escalada. Cualquier actividad real en el informe —cambio de estado, nota interna o reasignación— termina el atasco y repone el cupo.

El aplazamiento también se extiende a las alertas por incumplimiento de SLA: mientras esté activo, Kit retiene las repeticiones. El primer aviso de incumplimiento siempre se envía, por mucho tiempo que lleve aplazado el informe.

Escalada a administradores

Si el responsable ya recibió un recordatorio y el informe sigue inmóvil, Kit avisa una vez a los administradores del programa para que lo reasignen, se hagan cargo o hablen con el responsable.

El resumen diario

Los informes de menor severidad no generan un aviso individual. Aparecen en el panel, bajo Necesita atención, y en el resumen diario: un correo a las 9:00 de tu zona horaria con todo lo que espera tu atención en Kit, no solo en Seguridad. Omite los fines de semana y cualquier día en que la cola sea idéntica a la del último envío, salvo que contenga algo crítico.

Tú eliges qué severidades siguen la vía silenciosa con el Umbral silencioso, cuyo valor predeterminado es Alto. Con ese valor, los informes Súper crítico, Crítico y Alto interrumpen a alguien de inmediato, mientras que Medio y Bajo esperan a la vía silenciosa. Informativo nunca genera avisos. Un informe sin evaluar se considera urgente y avisa de inmediato: una severidad desconocida no justifica el silencio. Súper crítico y Crítico siempre se envían de inmediato, sea cual sea el umbral.

Dónde se muestran los atascos en Kit

• Una insignia en el propio informe: avisado, aplazado hasta una fecha o escalado.
• Un menú Aplazar en la cabecera del informe para posponerlo sin salir de la página.
• Una fila Informes atascados en Necesita atención del panel, con enlace a la cola filtrada.
• Un filtro Atascados en la cola de triaje para que los responsables del programa vean todo el conjunto.

Configuración

Abre VDP → Configuración del programa → SLA. Allí encontrarás:

Ajuste	Valor predeterminado
Recordatorios de informes atascados	Activados
Primera espera	25 % del objetivo de resolución
Tiempo entre recordatorios	24 horas
Aplazamientos por atasco	2
Escalar a los administradores del programa	Sí
Umbral silencioso	Alto

Silenciar tus propios recordatorios

Puedes pausar tus recordatorios como responsable, pero no las escaladas a administradores.

• Slack: desactiva Recordatorios de informes VDP en Configuración → Notificaciones de Slack.
• Correo: cancela la suscripción a Actividad del programa de seguridad en tus preferencias de correo. Solo afecta al aviso del responsable.
• El resumen tiene un interruptor separado. Un informe atascado también aparece en el resumen diario, que dispone de la categoría Resumen diario. Desactivar Actividad del programa de seguridad no silencia el resumen y desactivar el resumen no silencia el aviso del responsable.
• El modo vacaciones también pausa los recordatorios rutinarios mientras estás fuera.

En resumen

• Comprueba que tus objetivos de resolución sean realistas: el reloj de los avisos parte de ellos
• Decide el Umbral silencioso, es decir, qué severidades merecen interrumpir a alguien
• Mantén activada la opción Escalar a los administradores del programa salvo que tengas un motivo para desactivarla
• Pide al equipo que conecte Slack para recibir los avisos por mensaje directo en vez de correo
• Asegúrate de que los informes abiertos tengan responsable: un informe sin asignar nunca genera recordatorios