Relances pour les rapports en attente

Pourquoi c’est important

Un rapport assigné peut facilement passer inaperçu : tout le monde suppose que son propriétaire s’en occupe, tandis que le chercheur attend et que le SLA continue de courir. Les relances de Kit repèrent ces rapports silencieux avant qu’ils ne deviennent des manquements. Elles avertissent d’abord le propriétaire, lui laissent le temps de réagir, puis alertent un administrateur si rien ne change.

Ce que signifie « rester silencieux »

Kit vérifie la situation toutes les heures. Un rapport est considéré comme silencieux si personne dans votre équipe n’a effectué l’une des actions suivantes depuis son assignation :

• changer son statut ;
• répondre au chercheur ;
• ajouter une note interne ;
• réévaluer sa criticité.

Délai avant la relance

Le délai dépend de la criticité et des objectifs de résolution définis dans les paramètres SLA. Par défaut, un rapport peut rester inactif pendant 25 % de l’objectif de résolution associé à sa criticité avant la première relance. Un rapport Critique soumis à un objectif de 48 heures est donc relancé après 12 heures de silence, tandis qu’un rapport Faible attend plusieurs jours.

Deux exceptions sont importantes :

• Pour un rapport pas encore évalué, le calcul utilise la fenêtre d’accusé de réception : le retard concerne le triage, pas la correction.
• Les rapports classés Informatifs ne sont jamais relancés. Ils restent réels, mais ne justifient pas d’interrompre quelqu’un.

Ce que reçoit le propriétaire

Un seul rappel sur un seul canal, jamais les deux :

• un message privé Slack si son compte Slack est connecté à Kit ;
• sinon, un e-mail.

Dans les deux cas, quatre actions sont proposées :

Action	Effet
Snooze for 3 days (Reporter de 3 jours)	Suspend les rappels pendant trois jours
Snooze for 7 days (Reporter de 7 jours)	Les suspend pendant une semaine
I’m waiting on the researcher (J’attends le chercheur)	Fait passer le rapport à « Needs Clarification », ce qui arrête votre compteur
Open the report (Ouvrir le rapport)	Ouvre directement le rapport dans Kit

Depuis l’e-mail, ces actions fonctionnent sans connexion : le lien fait autorité et cesse d’être valide dès que le rapport évolue. Un nouveau propriétaire, un nouveau statut ou un report y met fin. Dans Slack, les boutons agissent en votre nom ; votre compte Slack doit donc être relié au compte Kit. Dans le cas contraire, Kit l’indique et vous invite à ouvrir le rapport.

Si le prochain silence doit déclencher une escalade, le rappel vous en avertit.

Reporter les rappels

Chaque propriétaire dispose par défaut de deux reports par période d’inactivité. Une fois ce quota épuisé, les rappels reprennent et Kit passe à l’escalade. Toute activité réelle — changement de statut, note interne, réassignation — met fin à la période d’inactivité et rétablit le quota.

Le report dépasse le cadre de ces rappels : tant qu’un rapport est reporté, Kit suspend aussi les alertes répétées de dépassement du SLA. La première alerte part toujours, quelle que soit la durée du report.

Escalade vers les administrateurs

Si le propriétaire a reçu un rappel et que le rapport reste immobile, Kit avertit une fois les administrateurs du programme. Il leur demande de réassigner le rapport, de le prendre en charge ou de contacter son propriétaire.

Le récapitulatif quotidien

Les rapports de moindre criticité ne déclenchent pas de rappel individuel. Ils apparaissent dans la section Needs Attention (À traiter) du tableau de bord et dans le récapitulatif quotidien : un e-mail envoyé à 9 h dans votre propre fuseau horaire, qui rassemble tout ce qui attend votre action dans Kit. Il ne se limite pas à la sécurité. Le récapitulatif ignore les week-ends et les jours où la file n’a pas changé depuis le dernier envoi, sauf si elle contient un élément critique.

Vous choisissez les niveaux qui suivent cette voie discrète avec le Quiet threshold (Seuil silencieux), réglé sur Élevée par défaut. Avec ce réglage, les rapports Super critiques, Critiques et Élevés interrompent immédiatement quelqu’un. Les rapports Moyens et Faibles suivent la voie discrète ; les Informatifs ne sont jamais relancés. Un rapport non évalué est traité comme urgent et génère immédiatement une relance : une criticité inconnue ne justifie pas le silence. Les niveaux Super critique et Critique déclenchent toujours un envoi immédiat, quel que soit le seuil.

Où repérer les rapports en attente dans Kit

• Une pastille sur le rapport indique s’il a été relancé, reporté jusqu’à une date ou escaladé.
• Un menu Snooze (Reporter) dans l’en-tête permet de différer les relances sans quitter le rapport.
• Un filtre Stalled Reports (Rapports en attente) sur le tableau de triage regroupe tous les rapports concernés.
• La section Needs Attention du tableau de bord rassemble les rapports urgents qui vous appartiennent.
• Le récapitulatif quotidien regroupe les éléments moins urgents avec le reste de votre travail dans Kit.

Paramètres

Ouvrez les paramètres des notifications du programme pour régler :

Réglage	Valeur par défaut
Seuil de relance	25 % de l’objectif de résolution
Délai de répétition	48 heures
Relances avant escalade	2
Reports par période d’inactivité	2
Escalade vers les administrateurs	Oui
Seuil silencieux	Élevée

Désactiver vos propres rappels

Vous pouvez suspendre les rappels destinés au propriétaire, mais pas les escalades administratives.

• Slack — désactivez VDP report reminders dans Settings → Slack Notifications.
• E-mail — désabonnez-vous de Security program activity dans les préférences d’e-mail. Seul le rappel au propriétaire est concerné.
• Le récapitulatif dispose d’une option distincte. Un rapport en attente apparaît également dans le récapitulatif quotidien, dont la catégorie Daily digest est indépendante. Désactiver Security program activity ne masque pas le récapitulatif, et inversement.
• Le mode congés suspend aussi les rappels ordinaires pendant votre absence.

Checklist

• Vérifiez que les objectifs de résolution sont réalistes : le délai de relance en dépend
• Choisissez le Quiet threshold : quels niveaux de criticité justifient d’interrompre quelqu’un ?
• Laissez Escalate to program admins activé sauf raison contraire
• Demandez à l’équipe de connecter Slack pour recevoir les rappels en message privé plutôt que par e-mail
• Vérifiez que les rapports ouverts sont bien assignés : un rapport sans propriétaire n’est jamais relancé