Przypomnienia o zgłoszeniach bez postępu

Po co to?

Zgłoszenie zostaje przypisane, wszyscy zamierzają do niego wrócić, po czym mija tydzień. Zegar SLA działa bez względu na to, czy ktokolwiek pamięta o sprawie. Kit sprawdza przypisane zgłoszenia, prywatnie przypomina właścicielowi o zastoju, a dopiero gdy to nie pomoże, informuje administratorów programu.

Co oznacza brak postępu

Kit sprawdza zgłoszenia co godzinę. Zgłoszenie stoi w miejscu, jeśli od przypisania nikt z zespołu nie wykonał żadnej z tych czynności:

• zmiana statusu;
• odpowiedź badaczowi;
• dodanie notatki wewnętrznej;
• ponowna ocena ważności.

Nieprzypisane zgłoszenia nie dostają przypomnień

Przypomnienie trafia do właściciela, więc zgłoszenie bez właściciela go nie dostaje. Zamiast tego pojawia się jako Nieprzypisane otwarte w sekcji Wymaga uwagi, a gdy przekroczy SLA potwierdzenia odbioru, Kit powiadomi administratorów programu, o ile wcześniej to włączysz (zobacz Gdy nikt nie może zająć się przekroczeniem SLA).

Jak długo czeka Kit

Czas zależy od ważności i wynika z docelowego czasu rozwiązania w ustawieniach SLA. Domyślnie pierwsze przypomnienie pojawia się po 25% czasu przewidzianego na rozwiązanie dla danego poziomu ważności. Krytyczne zgłoszenie z celem 48 godzin uruchomi je po 12 godzinach ciszy, a zgłoszenie Low z dużo dłuższym celem poczeka kilka dni.

Dwa wyjątki:

• zgłoszenie bez oceny jest mierzone względem czasu na potwierdzenie, bo opóźniony jest triaż, nie naprawa;
• zgłoszenia Informational nigdy nie uruchamiają przypomnienia. Są prawdziwe, ale nie wymagają ponaglania.

Co dostaje właściciel

Jedno przypomnienie w jednym kanale, nigdy w obu:

• wiadomość prywatna w Slacku, jeśli konto Slack jest połączone z Kit;
• w przeciwnym razie e-mail.

Oba kanały oferują te same cztery działania:

Działanie	Co robi
Wstrzymaj na 3 dni	Odkłada przypomnienia o trzy dni
Wstrzymaj na 7 dni	Odkłada przypomnienia o tydzień
Czekam na badacza	Przenosi zgłoszenie do statusu Needs Clarification, który wstrzymuje odliczanie czasu po stronie zespołu
Otwórz zgłoszenie	Prowadzi bezpośrednio do zgłoszenia w Kit

Działania z e-maila nie wymagają logowania. Uprawnienie do ich wykonania daje sam link. Traci ważność po zmianie właściciela, statusu albo wstrzymaniu przypomnień. Przyciski w Slacku wykonują działania w twoim imieniu, więc konto Slack musi być połączone z kontem Kit. Jeśli nie jest, Kit wyjaśni problem i poprosi o otwarcie zgłoszenia.

Jeżeli kolejny okres ciszy spowoduje eskalację, przypomnienie uprzedzi o tym wcześniej.

Wstrzymywanie przypomnień

Domyślnie właściciel może użyć dwóch wstrzymań na jeden zastój. Po wykorzystaniu limitu nie można ponownie odłożyć przypomnienia. Kit kontynuuje harmonogram przypomnień i eskalacji. Rzeczywista aktywność przy zgłoszeniu, taka jak zmiana statusu, notatka wewnętrzna albo ponowne przypisanie, kończy zastój i odnawia limit.

Wstrzymanie obejmuje więcej niż same przypomnienia. W tym czasie Kit powstrzymuje również powtórki alertów o przekroczeniu SLA. Pierwsza informacja o przekroczeniu zawsze zostanie wysłana bez względu na czas wstrzymania.

Eskalacja do administratorów

Jeśli właściciel dostał przypomnienie, a zgłoszenie nadal się nie zmieniło, Kit raz informuje administratorów programu i prosi o przejęcie, ponowne przypisanie albo kontakt z właścicielem.

Każdy administrator dostaje powiadomienie w aplikacji i nie da się go wyciszyć. Ci, którzy nie wyłączyli Eskalacji bezpieczeństwa w preferencjach e-mail, dostają też e-mail. Jeśli nikt z nich nie może go odebrać, e-mail trafia na kontakt bezpieczeństwa programu.

Codzienny digest

Zgłoszenia o niższej ważności nie wysyłają osobnego przypomnienia. Pojawiają się na dashboardzie w sekcji Wymaga uwagi oraz w codziennym digescie. To jedna wiadomość o 9:00 w twojej strefie czasowej, obejmująca wszystko, co czeka na ciebie w Kit, nie tylko bezpieczeństwo. Digest pomija weekendy i dni, w których kolejka wygląda dokładnie tak samo jak poprzednio, chyba że zawiera coś krytycznego.

To ty wybierasz poziomy ważności działające po cichu przez ustawienie Próg cichych powiadomień, domyślnie High. Przy domyślnej wartości Super Critical, Critical i High uruchamiają osobne powiadomienia, a Medium i Low trafiają do codziennego podsumowania. Informational nigdy nie jest ponaglane. Zgłoszenie bez oceny jest traktowane jako pilne: po upływie czasu bez postępu wywołuje osobne przypomnienie. Podobnie Super Critical i Critical zawsze trafiają do osobnych powiadomień, bez względu na ustawiony próg.

Gdzie w Kit widać zastój

• Oznaczenie na zgłoszeniu: wysłano przypomnienie, wstrzymano do konkretnej daty albo eskalowano.
• Menu Wstrzymaj w nagłówku zgłoszenia, pozwalające odłożyć przypomnienie bez opuszczania strony.
• Wiersz Zgłoszenia bez postępu w sekcji Wymaga uwagi na dashboardzie VDP, otwierający odfiltrowaną listę i oferujący wstrzymanie jednym kliknięciem.

Ustawienia

Administratorzy konfigurują przypomnienia w sekcji Przypomnienia o reakcji na stronie Ustawienia programu → SLA:

Ustawienie	Domyślnie
Wysyłaj przypomnienia	Włączone
Cisza przed pierwszym przypomnieniem	25% czasu na rozwiązanie
Godziny między przypomnieniami	48
Przypomnienia przed eskalacją	2
Wstrzymania na zastój	2
Eskaluj do administratorów programu	Tak
Eskaluj przekroczenia SLA do administratorów	Nie
Próg cichych powiadomień	High

Ustawienie Eskaluj do administratorów programu obejmuje wyłącznie zgłoszenia w zastoju. Eskaluj przekroczenia SLA do administratorów to osobny, domyślnie wyłączony przełącznik dla przekroczeń SLA, które nie docierają do nikogo na dyżurze i dotyczą zgłoszenia bez właściciela. Zobacz Gdy nikt nie może zająć się przekroczeniem SLA.

Wyciszanie własnych przypomnień

Przypomnienia właściciela możesz wstrzymać. Eskalacje do administratorów zawsze trafiają do powiadomień w aplikacji; wyłączyć można tylko ich e-mail, w kategorii Eskalacje bezpieczeństwa.

• Slack: wyłącz Przypomnienia o zgłoszeniach VDP w Ustawienia → Powiadomienia Slack.
• E-mail: zrezygnuj z kategorii Aktywność programu bezpieczeństwa w preferencjach e-mail. Obejmuje to tylko przypomnienie właściciela.
• Digest ma osobny przełącznik. Zgłoszenie bez postępu pojawia się także w codziennym digescie, który ma własną kategorię Codzienny digest. Wyłączenie Aktywności programu bezpieczeństwa nie wycisza digestu, a wyłączenie digestu nie wycisza przypomnienia właściciela.
• Tryb urlopowy również wstrzymuje zwykłe przypomnienia podczas nieobecności.

W skrócie

• Sprawdź, czy cele rozwiązania są realistyczne; od nich zależy czas przypomnienia
• Ustal Próg cichych powiadomień, czyli poziomy ważności warte przerwania pracy
• Pozostaw Eskaluj do administratorów programu włączone, jeśli nie masz powodu tego zmieniać
• Poproś zespół o połączenie Slacka, żeby przypomnienia przychodziły jako wiadomości prywatne zamiast e-maili
• Upewnij się, że otwarte zgłoszenia mają właścicieli; nieprzypisane zgłoszenie nigdy nie uruchomi przypomnienia, a administratorzy dowiedzą się o nim tylko wtedy, gdy włączysz Eskaluj przekroczenia SLA do administratorów